이 과정은 고객응대 과정에서 발생하는 폭언·악성민원으로부터 직원을 보호하기 위한 법정 의무 교육입니다.

산업안전보건법 제41조는 사업주에게 고객의 폭언 등으로 인한 직원의 건강장해를 예방할 의무를 부여하고 있으며, 본 과정은 그 예방 교육에 해당합니다.

금융기관 현장에서 마주치는 대표적인 악성민원 유형을 살펴보고, 감정을 소모하지 않으면서 상황을 안전하게 종료하는 응대 4단계와 실제 대응 스크립트를 익힙니다.

나아가 사고 발생 시 회사의 사후조치와 근로자가 요구할 수 있는 권리, 감정노동 소진을 예방하는 셀프케어 방법까지 다루어, 직원 스스로 자신을 지키고 회사가 함께 보호하는 체계를 이해하도록 구성했습니다.

• 감정노동과 고객응대근로자의 의미, 산업안전보건법 제41조에 따른 법적 보호 내용을 설명할 수 있다.
• 금융기관 현장에서 발생하는 폭언·악성민원의 주요 유형을 구분하고 상황을 예측할 수 있다.
• 공감·경청부터 중단·이관까지 응대 4단계에 따라 안전하게 상황을 종료할 수 있다.
• 사고 발생 시 보고·증거 확보 절차와 회사의 사후조치, 근로자의 권리를 파악하고 필요한 보호를 요청할 수 있다.
• 감정노동 소진을 스스로 점검하고 회복법과 상담 창구를 활용해 셀프케어를 실천할 수 있다.

고객을 직접 응대하는 금융기관의 전 직원 대상

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